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Prévenir et mieux gérer les conflits

Les tensions et les conflits peuvent survenir aussi bien entre collaborateurs qu’avec des clients. Comprendre leurs mécanismes permet de mieux les prévenir et d’adopter une réponse adaptée. Mieux communiquer, gérer ses émotions et mobiliser les bons outils sont alors essentiels pour désamorcer les situations conflictuelles.

Objectifs de la formation

  • Appréhender les mécanismes générant les conflits
  • Communiquer efficacement pour désamorcer un conflit
  • Mobiliser l’intelligence émotionnelle pour réagir de manière adaptée
  • Utiliser des outils concrets pour désamorcer les situations conflictuelles

Modalités

  • Format : Intra ou inter entreprise
  • Public : Tout collaborateur
  • Durée : 14 h
  • Prérequis : Aucun prérequis

Le programme

M1 : Appréhender les mécanismes conflictuels

  • Comprendre les mécanismes et les différentes formes de conflits
  • Identifier les causes et les facteurs déclencheurs
  • Repérer les étapes et les mécanismes d’escalade d’un conflit

M2 : Communiquer pour désamorcer un conflit

  • Comprendre les fondamentaux de la communication
  • Identifier les différents styles de communication et leurs impacts
  • Adapter sa communication à son interlocuteur et à la situation

M3 : Mobiliser l’intelligence émotionnelle

  • Comprendre le rôle et le fonctionnement des émotions
  • Identifier les émotions et les besoins associés dans un conflit
  • Réguler ses émotions pour réagir de manière adaptée

M4 : Mobiliser les outils pour désamorcer un conflit

  • Développer son assertivité pour adopter une posture constructive
  • Mobiliser son empathie pour comprendre son interlocuteur
  • Structurer son intervention avec la méthode DESC

Modalités et organisation

Adaptations

Moyens techniques

  • Formation adaptée en fonction de votre contexte, de vos enjeux et du niveau des participants
  • Paperboard, vidéoprojecteur, outils collaboratifs et digitaux

Méthodes mobilisées

  • Approche centrée sur des situations concrètes issues du terrains des participants
  • Alternance de méthodes pédagogiques : 
- Mise en situation
- Anlayses collectives
- Feedback
- Échanges et apports structurés

Suivi et modalités d'évaluation

  • Émargement à la demi-journée
  • Attestation de formation et évaluation des acquis au regard des objectifs pédagogique
  • Évaluation formatives : mise en situation, exercice, quiz (Klaxoon) et étude de cas
  • Utilisation d'outils variées notamment digitaux (Klaxoon)
  • Mise à disposition de ressources pédagogiques, documentaires et de synthèse
  • Formation dispensée en présentiel ou à distance
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