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Développer une relation client performante

La qualité de la relation client repose sur une communication adaptée, une posture professionnelle et des bonnes pratiques appliquées au quotidien.

Objectifs de la formation

Modalités

  • Comprendre les enjeux de la relation client et de la satisfaction
  • Format : Intra ou inter entreprise
  • Identifier les attentes et les besoins des clients
  • Public : Collaborateurs en contact avec une clientèle
  • Développer une communication professionnelle adaptée
  • Durée : 14 h
  • Développer les bonnes pratiques de la relation client
  • Prérequis : Aucun prérequis
  • Gérer efficacement les situations clients difficiles

Le programme

M1 : Développer sa culture client

  • Comprendre les enjeux de la culture client
  • Identifier les attentes et les nouvelles exigences des clients
  • Mesurer l'impact de ses pratiques sur la satisfaction et la fidélisation

M4 : Développer les bonnes pratiques de la relation client

  • Adopter les bonnes pratiques au téléphone
  • Communiquer efficacement par e-mail
  • Assurer le suivi des demandes et tenir ses engagements

M2 : Développer une communication efficace

  • Les fondamentaux de la communication interpersonnelle
  • Développer son écoute active
  • Questionner et reformuler pour mieux comprendre son client

M5 : Gérer les situations clients difficiles

  • Comprendre les mécanismes d'une situation relationnelle difficile
  • Gérer ses émotions et maintenir une communication professionnelle
  • Désamorcer les tensions et rechercher une solution adaptée

M3 : Adopter une attitude de service

  • Identifier les comportements favorisant une expérience client réussie
  • Développer une posture orientée solutions
  • Adapter son comportement aux différentes situations clients

M6 : Développer durablement la satisfaction client

  • Inscrire la relation client dans la durée
  • Entretenir la relation et maintenir le lien avec ses clients
  • Développer la satisfaction pour favoriser la fidélisation

Modalités et organisation

Adaptations

Moyens techniques

  • Formation adaptée en fonction de votre contexte, de vos enjeux et du niveau des participants
  • Paperboard, vidéoprojecteur, outils collaboratifs et digitaux

Méthodes mobilisées

  • Approche centrée sur des situations concrètes issues du terrains des participants
  • Alternance de méthodes pédagogiques : 
- Mise en situation
- Anlayses collectives
- Feedback
- Échanges et apports structurés

Suivi et modalités d'évaluation

  • Émargement à la demi-journée
  • Attestation de formation et évaluation des acquis au regard des objectifs pédagogique
  • Évaluation formatives : mise en situation, exercice, quiz (Klaxoon) et étude de cas
  • Utilisation d'outils variées notamment digitaux (Klaxoon)
  • Mise à disposition de ressources pédagogiques, documentaires et de synthèse
  • Formation dispensée en présentiel ou à distance
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