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Accueil physique et téléphonique

L’accueil constitue un moment clé de la relation client et contribue directement à l’image de l’entreprise. Une communication adaptée et une posture professionnelle sont essentielles pour comprendre les demandes et y répondre efficacement, en face-à-face comme au téléphone, y compris dans les situations délicates

Objectifs de la formation

  • Identifier les enjeux et les étapes d’un accueil de qualité
  • Développer une communication adaptée à chaque interlocuteur
  • Maîtriser les bonnes pratiques de l’accueil physique et téléphonique
  • Gérer efficacement les réclamations et les situations délicates

Modalités

  • Format : Intra ou inter entreprise
  • Public : Tout collaborateur en contact avec des clients 
  • Durée : 7 h
  • Prérequis : Aucun prérequis

Le programme

M1 : Comprendre les enjeux de l’accueil

  • Identifier les enjeux d’un accueil de qualité
  • Comprendre les attentes et les besoins de son interlocuteur
  • Identifier les étapes clés d’un accueil réussi

M2 : Maîtriser les techniques de communication

  • Les fondamentaux de la communication interpersonnelle
  • Développer son écoute active
  • Questionner et reformuler pour mieux comprendre son client

M3 : Réussir l’accueil physique

  • Soigner la première impression
  • Identifier la demande et apporter une réponse adaptée
  • Gérer les réclamations et les situations délicates en face-à-face

M4 : Réussir l’accueil téléphonique

  • Maîtriser les différentes étapes d’un appel
  • Adapter sa voix et ses formulations
  • Gérer efficacement les demandes et les situations délicates au téléphone

Modalités et organisation

Adaptations

Moyens techniques

  • Formation adaptée en fonction de votre contexte, de vos enjeux et du niveau des participants
  • Paperboard, vidéoprojecteur, outils collaboratifs et digitaux

Méthodes mobilisées

  • Approche centrée sur des situations concrètes issues du terrains des participants
  • Alternance de méthodes pédagogiques : 
- Mise en situation
- Anlayses collectives
- Feedback
- Échanges et apports structurés

Suivi et modalités d'évaluation

  • Émargement à la demi-journée
  • Attestation de formation et évaluation des acquis au regard des objectifs pédagogique
  • Évaluation formatives : mise en situation, exercice, quiz (Klaxoon) et étude de cas
  • Utilisation d'outils variées notamment digitaux (Klaxoon)
  • Mise à disposition de ressources pédagogiques, documentaires et de synthèse
  • Formation dispensée en présentiel ou à distance
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